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El Vendedor Conectado. Recuperar la sonrisa de nuestra panadera en la era del comercio omnichannel.
La frontera entre el mundo real y el digital se ha desdibujado en las últimas décadas y ello ha afectado también al comercio retail, que está experimentado una profunda transformación. Con las nuevas tecnologías, el sector ha entrado en la era omnichannel y se enfrenta al reto de personalizar la relación con el cliente tanto como en Internet, pero con la cercanía personal que no puede transmitir una pantalla.
Benoit Mahé, fundador de la primera empresa de Retail Coaching a nivel global, muestra a los profesionales del sector cómo actuar frente al cambio digital, de modo que ofrezcan a los consumidores una experiencia fluida y unificada, sea cual sea el punto de contacto entre la marca y el cliente. Este cambio no se consigue sin la implicación y motivación de los equipos para conectar con el cliente y, a partir de ahí, aumentar las ventas. Autor del libro Retail Coaching, Benoit comparte sus aprendizajes y enseñanzas sobre la aplicación de esta metodología, con su equipo de coaches especializados, en cientos de cadenas de tiendas, y da respuesta a la pregunta: ¿Cómo podemos llevar al vendedor conectado a su mejor nivel?
Acerca del autor:
Benoit Mahé tiene una larga trayectoria en la venta al detalle, ejerciendo en puestos tanto operativos como ejecutivos en multinacionales francesas, españolas y americanas vinculadas al retail. Fundador de CapKelenn, la primera empresa de Retail Coaching a nivel global, lleva a tiendas, redes de tiendas y ejecutivos del retail a su mejor nivel, desde la tienda de barrio hasta la gran superficie.
Mahé es coach PCC por la ICF (International Coach Federation), master practitioner en PNL (Programación Neurolingüística), executive MBA por el Instituto de Empresa de Madrid y licenciado en Empresariales por Icade de Madrid y Cesem de Reims (Francia). Es miembro de la AFCP (Asociación Francesa de Conferenciantes Profesionales) y profesor asociado en el Instituto de Empresa.
- Un libro IMPRESO
- Formato 15.5 x 23 x 1.2 cm
- 206 páginas impresas en blanco y negro
- Fina encuadernación en tapa suave
- Edición 2018
- ISBN: 978-84-16904-12-9, 9788416904129
- Autor: Benoit Mahé
- © Profit Editorial
Introducción y reto.
Capítulo 1. Enamoramos al cliente en tienda.
La sonrisa de la panadera.
La experiencia de compra: ¿Qué es exactamente?
La proximidad de la tienda como lugar de diálogo.
Las seis emociones básicas del ser humano en el comercio.
Autenticidad y confianza.
La economía colaborativa.
Del cliente satisfecho al cliente maravillado.
El NPS: el KPI de los nuevos tiempos.
¿Cómo sacar un 10 en una encuesta de satisfacción?
¿Cliente de por vida? La CLTV.
Conversación desde la distancia con Bernardo Trujillo.
Relatos de ventas excepcionales.
Capítulo 2. Omnichannel.
Definiciones.
De la experiencia de cliente a la Ux.
El rol de la tienda física en la estrategia omnicanal.
¿Qué dice el cliente sobre el omnichannel?
Cultura digital, identidad digital en la organización retail.
11 buenas razones para cambiar el chip.
WhatsApp y el comercio independiente.
Transformación digital... ¿a toda Costa?
La tienda física como «curador de contenidos».
Instantaneidad e Impaciencia versus Tiempo y Sostenibilidad.
Capítulo 3. El vendedor «conectado» y «aumentado».
¿Conectado a qué?
Las condiciones de éxito del vendedor conectado.
La tablet en el método de venta.
Buen uso del kiosco digital.
El vendedor in-formado.
Vendedor formador y showman: la master class.
Digital y humano hasta en la postventa y el chat.
Capítulo 4. El retail manager «conectado» y «aumentado».
Big Data.
¿Big Data = Buen Data?
¡Es que soy de letras!
DATA + K = INFO; INFO + DECISIÓN = ÉXITO.
El reto de la innovación y la creatividad en cadenas.
La videollamada, complemento a la visita.
Capítulo 5. Los rituales de coaching y management.
Del automatismo a la inteligencia consciente.
La sesión de Retail Coaching.
El briefing.
La reunión de equipo.
La observación consciente.
La autoevaluación del colaborador.
Los actos lingüísticos del retail coach.
La pregunta abierta.
El silencio.
El feedback.
Las pruebas de amor.
Capítulo 6. ¿Por qué fracasan algunos managers del retail?
El objetivo no era smart.
La visita del director general a tienda no está alineada.
Los managers no transmiten autonomía y reconocimiento.
Se dispersan. Una sola cosa a la vez.
Primero, «una experiencia de empleado maravillosa».
Capítulo 7. La resolución de conflictos.
Quejas improductivas versus Reclamos productivos.
¿Cómo restablecer una relación dañada?
¿Cómo propiciar una conversación para restablecer una relación dañada en tiendas?
¿Cómo resolver un conflicto entre dos colaboradores?
La identidad pública.
Capítulo 8. Neuronas e inteligencias del vendedor de tienda.
Las tres neuronas del retail.
Neuronas espejo.
Husos de neuronas.
Neuroplasticidad.
Las ocho inteligencias del vendedor.
La inteligencia comercial del vendedor.
Story telling: Cuéntame una historia.
Las 4x20 de la relación al otro.
Capítulo 9. Los motores del ser humano... y del profesional de tiendas.
El dinero.
¿Cuál es el ROI de la felicidad en el trabajo?
La «fórmula matemática» de la felicidad.
El altruismo y la gratitud.
El equilibrio de la vida.
La contribución.
¡Los negocios se han convertido en causas!
«Me dedicaba tiempo y me hacía sentir importante».
Descubrir y cultivar su talento.
Mi nombre: «Renoir».
Estar en tu elemento, estar en lo tuyo, fluyendo.
Capítulo 10. Gamification.
Retail games.
Nuestras mejores prácticas de gamification.
Premios.
El ROI de la gamification.
El Modelo SAAR o «cómo convencer a tu jefe de aplicar un retail game».
Innovaciones digitales de gamification.
¿Ganar implica necesariamente que alguien pierda?
Capítulo 11. Las personalidades en retail: MBTI.
¿Qué es el MBTI?
Cómo mejorar el coaching en tiendas gracias al MBTI.
¿Cuál es el código de personalidad tipo en retail?
Capítulo 12. Las 42P del éxito en retail y en maratón.
Conclusión.
Bibliografía.
